Experiencia del Cliente (Customer Experience)


Cuando nos referimos a la Experiencia del Cliente o en inglés como Customer Experience, el concepto que encuentro más representativo es el manifestado en Wikipedia “es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa.”

Esto es, la experiencia del cliente es cualquier interacción que un individuo tenga con la marca, incluye la atención en el local físico, el centro de atención de llamadas, las interacciones digitales, servicios post-ventas, etc.

Es común confundir Experiencia del Cliente con Satisfacción del Cliente, está última es simplemente el neto de las experiencias positivas menos las negativas, ¿Estás satisfecho con tu TV Smart? – Si, funciona bien, es perfectamente medible y se cierne más a los conceptos de tratos y servicios.

La Customer Experience (Experiencia del Cliente o CEx) es más intangible, menos evaluable y engloba mucha más que el servicio, alude a emociones y sentimientos generados por un producto o servicio de una empresa.

Una buena experiencia puede ser el diferenciador clave, una verdadera disciplina que va más allá de la satisfacción del cliente y la calidad de servicio.  Si logramos crear en la mente del cliente una imagen positiva, existe un 85% de probabilidades de que el cliente vuelva a consumir o nos recomiende.

Gestionar la Experiencia del Cliente es vital, ya que los productos y servicios se parecen, los clientes cada vez son más exigentes y migran con facilidad hacia la competencia y muchas veces el factor precio es poco condicionante.
Algunas de las experiencias en las que deberían enfocarse para lograr una mejora en el área:
  • El diseño del ambiente de compra.
  • El personal de atención al público.
  • La oferta de productos adicionales (seguro de cobertura)
  • Como se sintió mientras compraba.


En la actualidad, la tecnología basada en la omnicanalidad, la inteligencia artificial y el Big Data facilita la capacidad de ofrecer una buena experiencia al consumidor actual, y con ello mejorar las ventas (Customer Think)

Y como último, para tener en cuenta:
  • 90% de los usuarios confía en las recomendaciones de gente.
  • 86% de los clientes dejarán de hacer negocios como resultado de una mala experiencia.
  • 70% de los usuarios on line confían en las opiniones que dejan sus pares en la web.
  • 64% de las personas piensan que la experiencia del cliente es más importante que el precio en la elección de una marca.
  • 25% más de rentabilidad por lograr una buena integración multicanal.

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